中铁快运创新物流客户服务平台

　　中铁快运股份有限公司是铁道部直属国有大型专业运输企业，连续三年获中国物流百强第2名。一个强有力的客户服务中心是提升公司竞争力的有力保障，中铁快运深谙此道。为此，他们在全国各地建有28个客户服务中心，并且使用全国统一的客服号码：95105366。但是，原有的客服中心系统相互之间是独立运行的，而且采用了不同品牌的通信产品。这导致公司难以为客户提供一致的服务体验，也影响了联络中心的运营以及管理效率。

　　不久前，中铁快运与的企业统一通信和联络中心解决方案供应商Avaya合作，共同部署一套Avaya联络中心解决方案，有效提升了客服中心运营效率，并为企业用户和个人用户提供优质的服务。新的Avaya联络中心系统基于IP网络设计，无缝链接中铁快运的全部28个服务中心。借助新系统，中铁快运可以在北京总部将应用方便地扩展到所有的客服中心。在高峰时段，各个中心之间还可以共享客服代表资源。

　　虽然中铁快运的200名客服代表分布于28个城市，但是通过新的联络中心系统，所有客服代表将使用相同的客户信息和交易信息。无论客户从哪里拨打电话，他们都将得到一致的服务和品牌体验。同时，由于系统可以集中管理和统一升级，客服中心的运营效率也将明显提高。

　　为了保护中铁快运在通信系统上的已有投资，新系统建成后，有些客服代表使用Avaya IP电话，而其他客服代表继续使用现有的数字电话和模拟电话。通过这种方式，中铁快运可以逐步对电话进行升级和替换。

　　中铁快运表示：“新系统将提高联络中心的运营效率，并实现更多创新服务，帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。我们相信，新系统将帮助中铁快运提供的客户服务，并大大增强我们在市场上的竞争优势。中铁快运计划将系统扩大到1500个座席，以更好地支持业务发展及服务客户。”